Oficina del Consumidor: en el balance interanual del primer semestre aumentaron los reclamos un 18%

Se presentó el informe semestral de la Oficina Municipal del Consumidor. En la comparativa interanual, hay 502 casos más. El área financiera es la que lidera el número de reclamos seguida por Viviendas y alquileres.

La Oficina Municipal del Consumidor presentó en el último día del mes de junio, el informe semestral que da cuenta de la actividad que se desarrolló en esta primera parte del 2024. A lo largo del semestre se recibieron en total 3.171 trámites. En el mismo período de 2023 habían ingresado 2.669.

Sobre el incremento en las consultas y/o reclamos, la jefa de la Oficina, Solange Bobbett señaló: “Entendemos que el incremento tiene que ver con la solución que representa para un gran número de trámites y también porque quien tiene un inconveniente necesita una atención personalizada y ser escuchados. Hoy las empresas cuentan con canales electrónicos, de bots o de atención telefónica y eso muchas veces es más un problema que una solución”.

 También destacó que en este mismo período la Oficina del Consumidor se trasladó 13 días a Centros Municipales de Distrito, lugares públicos y vecinales, avisando previamente los días y horarios de atención. “Físicamente la Oficina está en el centro de la ciudad y muchas veces no es cómodo desplazarse. Ir a los barrios nos permitió una cercanía con el vecino y así darle una facilidad para hacer los reclamos”, precisó Bobbett.

En la comparativa de las áreas, en el período antes mencionado, el Área Comercial tuvo 534 casos el año pasado y 722 este. El Área de Vivienda y Alquileres recibió 597 en 2023 y este año fueron 697 iniciados con expedientes, aunque si se tiene en cuenta los que se resuelven instantáneamente, fueron más de 900. En tanto, el Área Financiera recibió 724 reclamos el año pasado contra 896 que tuvo este año (se tienen en cuenta casos que se resolvieron instantáneamente y nuevos casos).

 Por Servicios Públicos fueron 242 en el primer semestre del 2023 y 302 en mismo lapso de tiempo de este año. El Área Telefonía recibió 562 reclamos en 2023 y 368 en 2024 y es la única que descendió numéricamente.

Para quienes necesiten asesoramiento, pueden acercarse a la oficina de lunes a viernes de 8.30 a 16 en peatonal Córdoba 852.

A continuación  el desglose por área y motivos por los cuales se iniciaron los trámites.

Área Financiera

En total los reclamos fueron 896. Las causas están relacionadas a endeudamiento con tarjetas de crédito, préstamos personales, tarjetas que no son solicitadas que generan gastos que las entidades bancarias pretenden cobrar y desconocimientos de consumos que aparecen en el resumen, entre otros.

Sobre billeteras virtuales, las consultas son por transferencias que no impactan en las cuentas, bloqueo de cuentas, duplicidad de pagos, ingresos de cifras equivocadas para transferencias, que tratan de solucionar a través de la Oficina para que se les devuelvan, y demoras en los reintegros. La mayor parte de estos reclamos son de Mercado Pago.

 En lo que respecta a estafas y fraudes informáticos,  el robo de clave de home banking, con su posterior vaciamiento de cajas de ahorro o solicitudes de préstamos, cuyos fondos también son transferidos a otras cuentas. Se repiten las denuncias por hackeo de Whatsapp. En estos casos se recomienda hacer la denuncia penal en el Centro Territorial de Denuncias o a través de la página web oficial del Ministerio Público de la Acusación (MPA).

 También se acercan a la Oficina para dar de baja de pólizas de seguro que aparecen en los resúmenes de tarjetas de créditos, las cuales nuncafueron solicitadas por los usuarios. En el mismo sentido se acercan a para solicitar informe en el Veraz y rectificación de datos cuando los que aparecen son falsos, como así también solicitud de asesoramiento de alguna prescripción de deuda o libre deuda. Con menor frecuencia se presentan quejas sobre bancos que no permiten hacer pagos de manera física, y problemas en cajeros automáticos.

Área de Vivienda y Alquileres

Aquí se registraron 697 expedientes iniciados, se le suman otros que se resuelve en el momento, pero se estima que el total asciende entonces a más de 900 consultas. Éstas corresponden a la duración de los contratos, a la periodicidad e índice de aplicar, consultas sobre la responsabilidad en los nuevos contratos, en cuanto al pago de impuestos y expensas. Se detectaron consultas por la intención de actualizar el valor del alquiler sin respetar el plazo contractual acordado en contratos celebrados con anterioridad al decreto de necesidad y urgencia (DNU) 70/20230. Otras fueron por la intención del locador de interrumpir el contrato celebrado con la legislación anterior y el cobro indebido de expensas extraordinarias, y no habituales y por el cálculo erróneo del índice de actualización.

Se recibieron consultas de administradores de consorcios a los fines de la inscripción en el Registro de Administradores.

En relación a los administradores de consorcio, se recibieron denuncias por mala gestión o maltrato por parte de los mismos. Además, hay denuncias por administradores que no convocan a asambleas ni hacen rendición de cuentas, y por aplicaciones de intereses abusivos en la mora del pago de las expensas.

 Otra problemática son los planes de viviendas anticipadas. Se reciben consultas sobre actualización del monto de las cuotas, porque éstas, se realizan por índices que son impuestos por la empresa contratada, generando montos altos para los usuarios. Asimismo se reclaman problemas edilicios, incumplimientos en los plazos de entrega o por vicios ocultos del inmueble. Todas estas causas fueron resueltas con un 54% de forma favorable, un 8% fue desfavorable y el 27% aún está en trámite.

Área Legal

En este semestre hubo un cambio comparativamente con el mismo período de 2023, y es que se incrementaron las audiencias virtuales cuando la denunciada tiene domicilio en otra ciudad, como por ejemplo las empresas que tienen sede en Buenos Aires, cosa que antes no ocurría o sucedía poco.

Área Comercial

Aquí recibieron 722 causas en total. De esas, 148 corresponden a planes de ahorro, Entre las denuncias en esta área se destacan los reclamos por aumento exponencial de la cuota, incumplimiento contractual por falta de entrega del vehículo en los plazos convenidos y pedidos de aplicación de la multa por mora en la entrega, falta de información, falla en los vehículos con su consecuente derivación al service oficial.

 Un dato a destacar es que en este semestre se incrementaron los reclamos sobre cambio o liberación de la aseguradora, ya que el beneficiario puede elegir la empresa aseguradora, la cual en costo, es inferior a la contratada por la concesionaria. En cuanto a los reclamos relacionados con comercios de indumentaria y electrodomésticos, la Oficina recibió reclamos sobre incumplimiento de garantías de los electrodomésticos adquiridos, falta de información que se brinda al momento de la compra de productos, incumplimiento de las ofertas, tanto en las que están publicadas como en lo relativo al plazo de entrega, cancelaciones de compras sin causa en compras a través de páginas de internet. La totalidad de estos casos es de 474 y el 85% no pasó a audiencia y se resolvió de forma favorable.

 También en el área comercial se contabilizan las denuncias contra las empresas de turismo estudiantil. Se derogó una resolución de la Subsecretaría de Turismo el Registro de Agencias de Turismo Estudiantil, lo que significó que algunas empresas modificaron unilateralmente los contratos que ya tenían suscritos anteriormente y adicionaron pagos o quitaron servicios. En estos casos particulares se realiza asesoramiento a los padres firmantes. Se registraron 24 consultas de este tipo. Hubo 19 denuncias contra agencias virtuales por hospedajes, o que no cumplieron con las condiciones ofrecidas, y porque se ofrecen en moneda nacional y al momento del pago se encuentran con que lo tienen que pagar en moneda extranjera. Esto implica una publicidad engañosa.

 Este semestre se recibieron 57 reclamos de empresas de medicina prepaga a causa de la desregulación que se dio sobre las mismas. Cabe aclarar que en este sentido la Oficina solamente brinda asesoramiento, ya que no es un área donde puedan dar intervención.

De las audiencias que se tomaron, 176 este 2024, 141 se resolvieron de

manera satisfactoria, 35 no lo fueron, sea porque no se presentaron o porque no se llegó a un acuerdo. Es importante aclarar que la participación en las audiencias es voluntaria.

Área de Telefonía e Internet

En la Oficina se recibieron 368 casos que se encuentran iniciados, de los cuales 243 están finalizados. Están vinculados en lo general a bloqueos de Imei en los teléfonos celulares, falta de servicio o corte en el servicio, tanto en telefonía celular, internet o teléfono fijo, demoras en el pedido de portabilidad, solicitud de descuento en el cobro, por los días que el servicio estuvo cortado. También sobre aumentos de precios de los planes sin previo aviso, falta de servicio de telefonía por robo de cables, bajas en el servicio que no son recibidos por la empresa y débitos automáticos que siguen apareciendo en los resúmenes, luego de la baja del servicio.

Área de Servicios Públicos

Fueron en total 302 reclamos y 139 se encuentran finalizados. Los reclamos que se recibieron son por segmentación energética o reinscripción en el subsidio de luz y gas, denominado RASE. Además, por el aumento de agua, solicitud de asesoramiento para

acceder a la tarifa social, pedidos de intervención en la Oficina para acceder a planes de pago por deudas. También hubo reclamos para pedir controles de los medidores por mal funcionamiento, reclamos por falta de presión de agua en distintos barrios de la ciudad con su consecuente pedido de que no se les cobre o se cobre menos según la presión de agua recibida; reclamos por corte de luz; pedidos de asesoramiento en cuanto a la lectura de la facturas de luz, agua y gas.

Área Municipal

Esta es el área con menos expedientes: 88 finalizados de 203 que recibió la Oficina este semestre y están referidas a reclamos por falta de luminaria de la calle, contenedores rotos o que desaparecen (porque los mueven de lugar), por podas de árboles o porque sus raíces están levantando las baldosas del suelo, solicitud de lomos de burro para bajar la velocidad en calles en la que transitan los autos a alta velocidad, reclamos por bocas de tormenta tapadas. En estos casos, lo que hacemos es generar un expediente desde la Oficina y derivar cada caso al área de la Municipalidad que corresponde logrando así una conexión más directa y eficaz entre el ciudadano y el área a reclamar.