AUMENTAN LOS RECLAMOS EN LA OFICINA MUNICIPAL DEL CONSUMIDOR

Un informe sobre el primer semestre de 2023 arroja un incremento del 20% de consultas y trámites con respecto al mismo período de 2022.

Desde la Oficina Municipal del Consumidor informaron que en el período de enero a julio de 2023 registraron 8.979 contactos de ciudadanas y ciudadanos. Según estiman, esa cifra constituye alrededor de un 20% de incremento respecto del semestre anterior. De ellos, 2.984 generaron un expediente con su consecuente circuito administrativo, representando un 33%.

De acuerdo al mismo reporte, “la atención presencial reflejó un fuerte aumento, alcanzando un total de 2.952 consultas y denuncias realizadas por este medio durante el primer semestre”. Según explicaron, “la extensión horaria de atención hasta las 16 y la mayor difusión de las actividades explican este crecimiento”.

A través de la línea telefónica gratuita de comunicación se recibieron un total de 1.845 llamados en este período, un promedio de 15 llamados diarios. En tanto, aclararon que “este resultado es consecuencia de la asignación de recursos humanos específicos para esta tarea”. Esto permite ubicarse por encima del total de llamados recibidos en el mismo período del 2022.

Por el correo electrónico de la oficina y de cada una de sus áreas llegaron en este período un total de 3.075 reclamos. Este medio, que oficia como canal formal para realizar las denuncias online es, a su vez, el canal predilecto para la realización de las gestiones con las empresas y proveedores que han constituido domicilio electrónico. Esto agiliza los tiempos de las gestiones y ahorra al usuario tener que concurrir a la Oficina a traer documentación de manera física.

En cuanto a las redes sociales, confiaron que “se recibe un promedio de 9 consultas por día, llegando a 1.107 en este semestre” y argumentaron que “es un espacio de rápida respuesta a consultas y denuncias, que permite mantener un contacto más prolongado con los usuarios y consumidores”. Destacaron además, que “es un medio muy importante en lo que hace a la difusión y promoción de los derechos de los consumidores”.

La oficina al barrio

El programa “La Oficina al barrio para la Defensa de los Consumidores” tiene por objeto ir en la búsqueda de esos reclamos que aparecen en los barrios más alejados del centro de la ciudad y que no llegarían de otra manera. «Realizamos operativos territoriales en distintos barrios de la ciudad, donde recogimos reclamos colectivos. En su gran mayoría la temática es repetida: problemas con los servicios públicos como agua, luz y gas, con los servicios de telecomunicaciones por falta de acceso al teléfono fijo e internet, o por robo de cables», informó el titular de la Oficina Municipal del Consumidor, Antonio Salinas.

En cuanto al área financiera, señaló reclamos en lo que refiere a compras o contratación de seguros no efectivizadas; además puntualizó todo el arco de reclamos vinculados a los servicios municipales como veredas rotas, árboles en mal estado, alumbrado público, entre otros reclamos.

En números: Ranking semestral de denuncias por áreas.

1. Área financiera  (802)
2. Área vivienda: (634)
3. Telefonía fija y móvil (621)
4. Reclamos comerciales (611)
5. Servicios públicos (279)
6. Municipalidad (37)

Área Financiera:

Se observa un incremento considerable en aquellas denuncias sobre problemas con tarjetas de créditos, los mismos constituyen el 42 por ciento de los reclamos del área financiera, seguido por billeteras virtuales 18 por ciento; pólizas de seguros un 8 por ciento y estafas virtuales un 6 por ciento.

Del total de las denuncias que constituyen expedientes el 48% tuvo una resolución favorable, 32% se encuentran en trámite a la espera de una respuesta, el 13% son expedientes recientemente iniciados y el 7% tuvo una resolución negativa (casos en que lo solicitado por el usuario resulta no viable).

En el informe se advierte que “debido a la pandemia y post pandemia, aumentó exponencialmente el tiempo que los consumidores le dedicaron al uso de dispositivos informáticos por lo que se incrementó el uso de tarjetas de crédito para las compras on line y para  la suscripción a plataformas y aplicaciones”.

Prácticas abusivas y contrarias al “trato digno” de entidades bancarias

Otro aspecto que suma al reclamo es “la deshumanización de la atención en las entidades bancarias”, esto se advierte en los datos surgidos del Registro y la Encuesta sobre el tiempo de espera, realizado por la Oficina de Defensa del Consumidor de Rosario en el año 2022. “Registramos que los jubilados que cobran sus haberes por caja tienen que esperar en promedio una hora 28 minutos”, precisaron y denunciaron: “no sólo resulta poco ético, sino que también es contrario a la ley, ya que el tiempo de espera en los bancos está normado por la Ley Provincial 13.712 y esta considera como práctica abusiva y contraria al trato digno la espera en el interior de la entidad por un lapso mayor a treinta (30) minutos, así como también la espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar inclemencias climáticas”.

Reclamos Comerciales

De las denuncias recibidas sobresalen dos: Las compras electrónicas y el incumplimiento del deber de información, ambas constituyen el 23 por ciento del total de reclamos comerciales. Le siguen  los planes de ahorro, un 21 por ciento, principalmente  por incumplimientos contractuales y falta de entrega a término de los vehículos. En tercer lugar las prácticas comerciales abusivas que reúne el 13 por ciento de los reclamos; en un 7 por ciento las demoras en  las entregas y en un 5 por ciento las denuncias por incumplimiento al trato digno.

Desde el área también informaron que “las denuncias que no encuentran un acuerdo satisfactorio son remitidas al área legal para la concreción de una audiencia de conciliación voluntaria”.

Área legal.  

Durante el primer semestre del año se realizaron 201 audiencias, de las cuales 178 fueron con resolución satisfactoria y 23 no llegaron a ningún acuerdo, de ésta última en 12 no se presentó alguna de las partes citadas.

En rigor, de acuerdo al informe de la Oficina, 172 correspondieron al rubro reclamos comerciales, (121 de estas corresponden a Planes de Ahorro); 23 al rubro viviendas y alquileres. Para completar 6 son de servicios públicos domiciliarios.

Área telecomunicaciones

Desglosando la totalidad de reclamos del área por rubro, el dato que sobresale es que el que 28% corresponde a telefonía fija y el 39% a internet, totalizando entre ambos, que muchas veces suelen ir combinados, un 67% de los reclamos; esto se debe a problemas ocasionados por robo de cables y la demora en la restitución del servicio. Luego, en orden porcentual, siguen reclamos vinculados al servicio de cable, 21%; telefonía móvil, 5%; promociones incumplidas, 5%; y por inconvenientes con la portabilidad numérica, 2%.

Área vivienda e inquilinos.

El informe remarca que “el 50 por ciento de las denuncias recibidas son motivadas por problemas vinculados al alquiler, (45 por ciento por administradores de consorcio y el 5 restante se tratan de denuncias formuladas por usuarios de empresas que comercializan planes de financiación anticipada para la adquisición de viviendas y contra empresas de construcción de viviendas pre- fabricadas).

En detalle, se advierten problemas por “violación sistemática a la Ley Nacional de Alquileres (Nº27551), fundamentalmente en torno al incumplimiento del plazo mínimo de contratación, que actualmente es de tres años, como así también en relación a las actualizaciones de los valores de la locación, tanto en lo temporal (intentos de aumentar antes del año) como en los porcentajes aplicados”.

También advierten sobre el incremento de trámites vinculados a “los cobros indebidos de honorarios inmobiliarios, y el cobro de expensas y gastos que corresponden lo abone el locador y no la parte locataria, ítems que se encuentra en el segundo lugar del ranking de denuncias”.

En cuanto a las resoluciones favorables, este semestre alcanzó el 67 por ciento de las denuncias. Un 10 por ciento resultaron negativos y un 23 aún se encuentra en trámite.

Consorcios y administraciones de edificios

“Verificamos un aumento significativo de las denuncias contra administraciones de consorcios. En el primer semestre se registraron casi tantas como durante todo el año 2022. El incremento se explica por diversos factores; el principal es el aumento significativo en el valor de las expensas mensuales, generando que los consorcistas indaguen más detenidamente en el detalle de las mismas y, al no encontrar respuestas satisfactorias por parte de las administraciones, surjan mayores dudas y esto derive en la denuncia formal en nuestra Oficina”.

Además, según explican desde la entidad: “a partir de este análisis más minucioso, aparecieron otras inquietudes respecto a obligaciones de las administraciones, como ser la falta  de convocatorias a asambleas, consultas sobre inscripción en el registro de administradores de consorcios, malos tratos, intereses abusivos en los retrasos de pagos y la falta de mantenimiento en los espacios comunes”.

A esta explicación, se suman dos factores que merecen consideración: “por un lado, la repercusión mediática del revés judicial en la Cámara en lo Contencioso Administrativo que suspende la Ordenanza Municipal «Expensas Claras» y por otro lado, y no menor en importancia, la continua campaña de difusión y educación en materia de propiedad horizontal y en relación a  los derechos de  inquilinos e inquilinas”.

De las denuncias de este rubro, 56 por ciento tuvieron resolución favorable, 9 por ciento desfavorable, el 26 por ciento sólo buscaba asesoramiento y un 9 por ciento aún se encuentran en trámite.

Planes de vivienda con financiación anticipada

Esta temática se presenta como una operación similar a los planes de ahorro. “En este caso la principal problemática gira en torno a la manera de actualización de las cuotas, las que se aumentan utilizando índices arbitrarios impuestos por la empresa contratada, generando que las cuotas se tornen impagables para los suscriptores. Además se presentaron denuncias por problemas edilicios y vicios ocultos en la propiedad, sobre la aplicación de la garantía constructiva en estas operatorias, por diferencias en los metros cuadrados pactados en contrato y los metros reales de las unidades, las que siempre presentan diferencias en desmedro de los usuarios. Otros reclamos están vinculados a la falta de información aportada en los contratos firmados y en la demora en la entrega de las viviendas adjudicadas. Además, se recibieron denuncias contra empresas que comercializan viviendas pre-fabricadas que no son de la ciudad y que desarrollan su actividad de manera irregular, incumpliendo con los plazos de entrega e interrumpiendo la comunicación con los contratantes”.

Servicios Públicos:

Incluyen reclamos contra la Empresa Provincial de la Energía (EPE), Aguas Santafesinas (ASSA) y Litoral Gas. “Las consultas y tramitaciones vinculadas a la implementación de la Segmentación Energética impulsaron el alza del área. También, a raíz de su aplicación, muchos usuarios se acercaron para chequear la factura por los aumentos o solicitar la inspección del medidor”, manifestaron.

Por otro lado, también referido a la EPE, “aumentaron las consultas y reclamos con respecto a la estimación de consumo que realizó la empresa al no pasar a controlar los medidores. En este sentido, la empresa asumió la responsabilidad”, remarcaron desde la Oficina, quienes también precisaron que “La totalidad de los reclamos planteados por este tema fueron resueltos favorablemente para los usuarios”.

En cuanto a servicios de aguas y gas tienen un ente regulador cada una de ellas, ENRESS y ENARGAS respectivamente. “En el caso de Litoral Gas actuamos en un 90 por ciento con el ente regulador y respecto de ASSA y EPE, directamente con las empresas”.

“Dentro de los reclamos, se destacan los problemas de facturación, sobrefacturación del servicio, cortes del servicio, baja o picos de tensión y baja de presión de agua, quema de artículos eléctricos; la emisión de débitos por actas de Infracción por supuesto fraude, control de medidores de EPE, reparación de transformadores, reparación de caños, pérdidas de agua en la vía pública, columnas rotas o en peligro de caer, problemas con la red aérea, planes de pago, asesoramiento por tarifa social y otros reclamos administrativos de las empresas”.

Los expedientes generados durante este periodo se dividen de la siguiente manera:

• EPE tiene el 69% de las denuncias.
• Litoral Gas tiene el 9% de las denuncias.
• ASSA tiene el 22% de las denuncias.

Las consultas y asesoramientos son sobre las vigencias y modificaciones de los cuadros tarifarios, categorizaciones, rangos y desconocimiento en la interpretación de las facturas. Las resoluciones favorables al denunciante son de un 80%.

Sobre la Municipalidad.

En el último lugar del ranking se ubican temas referidos al Ejecutivo Municipal, como ser reclamos de los contribuyentes y vecinos, vinculados a las prestaciones y servicios que les brinda el Estado. Desde la Oficina Municipal del Consumidor argumentaron que “en primer término se asesora, luego se orienta a la persona sobre cómo realizar su reclamo por los canales que la Municipalidad dispone en los Centros de Distritos u oficinas que corresponda y en los casos que no se obtenga respuesta, se lo convoca nuevamente para canalizar su reclamo”.

El 23 por ciento corresponde a temas relacionados con la Tasa General de Inmuebles (TGI); el 30 por ciento sobre lo referido a Parques y Paseos; otro 13 por ciento abarca temas como cementerios, obras particulares, zanjeo, luminarias, contenedores y carteleras en vía pública.

Otro 15 por ciento sobre la temática Tránsito; 18 por ciento vinculadas a problemas con el Transporte Urbano de Pasajeros (TUP) y uno por ciento referidas al plan de regularización dominial.

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